顧客の「考え方」を変えさせるために必要なこと

2017-08-24_00h03_35 マーケティング
(本記事は、ブレント・アダムソン氏、マシュー・ディクソン氏、パット・スペナー氏、ニック・トーマン氏の著書『隠れたキーマンを探せ! データが解明した 最新B2B営業法』実業之日本社の中から一部を抜粋・編集しています)まったく違う「顧客理解」 (画像=enciktepstudio/Shutterstock.com)この10年ほど、「顧客理解」に対する関心が爆発的に高まっている。マーケティング部門が顧客の期待に応えるだけでなく、顧客の期待を上回りたいと考えているのが大きな原因だ。そこで当然、彼らは莫大な時間、労力、資金を、自社が「世界クラスの顧客体験」を提供しているかどうかを知るための広範なツールの開発に投じてきた。顧客とのあらゆる接点で忘れがたい「喜びの瞬間」を提供するのがねらいである。インタビューからフォーカスグループ、民俗学的実地調査まで、方法はいろいろあるが、その多くが依存しているのは最も実績があるマーケティングツール、すなわち顧客調査だ。とはいえ、その進化の度合いは著しい。顧客満足度から顧客ロイヤルティ、ボイスオブカスタマー(VOC)、ネットプロモータースコア、顧客体験へという具合に。実際、世界中の企業がこうした調査の結果を頻繁に参照し、それに基づいて大規模な戦略的意思決定を行い、莫大な資源を配分している。しかしそれらの調査は、企業パフォーマンスをさかのぼって評価するうえでは

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